[商务课程]第５章　相談とアドバイス

由 **zhcmz** 周五四月 04, 2008 1:19 pm

　仕事の相談でもプライベートな問題でも、上司というのは相談されるとうれしいものなので、上手に相談を持ちかけるというのは、ビジネスマンの処世術の一つです。また、相談を受けたとき、どのようにアドバイスできるかでその人の評価も決まってきます。ここではこうした相談とアドバイスの仕方を取り上げます。

１、　仕事上の相談

（１）　苦情処理について相談する

李　　：退社間際に申し訳ないのですが。

課長・：何ですか。

李　　：ただ今、お客様からファックスでこのような苦情が寄せられまして。

課長・：ちょっと、見せて。・・・（読みながら）・・・至急、調査した方がいいわね。

李　　：はい。ところが、あいにく担当者が外出中で連絡が取れないんです。どうすればよろしいでしょうか。

課長・：とりあえず、お客様に一両日中に調査の上、お返事を差し上げると連絡しておいてください。

（２）　取引先の提案について相談する

李　　：課長、10分ほどお時間いただけますか。

課長・：うん、いいよ。何？

李　　：実はＡ社から、このような共同企画の提案がなされたのですが、・・・。
　　　　　・・・（文書を渡す）・・・
　　　　それで、課長のご意見をお聞かせ願いたいと思いまして。

課長・：ちょっと、見せて。・・・（読みながら）・・・
　　　　ふんふん、いい話じゃないか。

李　　：ええ、私もそう思ったのですが、あちらには上司と相談した上で改めてお返事すると答えておきました。

由 **zhcmz** 周五四月 04, 2008 1:21 pm

（３）　社内の人間関係の悩みの相談

李　　：課長、今お時間よろしいでしょうか。

課長・：いいよ。

李　　：実は社内のことで課長に折り入ってご相談したいとがあるんですが。

課長・：何か困っていることがあるのか。

李　　：はい。実は、もっと早くご相談すべきだったのですが、△△君と△△さんが何かにつけて対立し、製品開発チームのまとまりがつかなくなっていまして、それで、どうしたらいいか、課長にご相談に伺いました。

課長・：もう少し、詳しい事情を話してくれないか。

李　　：はい。ことのいきさつは・・・

常套表現と解説

・　今、お時間よろしいでしょうか
　　○○分ほど、お時間をいただけますか
　　お仕事中を申し訳ないのですが
　　お食事中を申し訳ないのですが
　　退社間際に申し訳ないのですが

・　実は・・・（事情）・・・のですが、どうすればよろしいでしょうか
　　実は・・・（事情）・・・のですが、課長のご意見をお聞かせ願いたいと思いまして
　　実は、課長に折り入ってご相談したいことがあるんですが
　　もっと早くご相談すべきだったのですが

　ここでは上司に仕事に関係することを相談するケースを取り上げました。仕事上の相談でも、プライベートなことの相談でも、相手の都合を尋ねた上で相談を持ちかけます。ですから、・のように前置きの言葉を忘れないようにしてくださいね。特に忙しい相手に相談するときは、「○○分ほど、お時間をいただけますか」と、事前にどのくらい時間がかかるかを伝えた方がいいでしょう。
　用件を切り出すときは、・のように「実は・・・」と内容に入るのが基本型です。特に「実は折り入ってご相談したいことがあるんですが」は重大な用件の相談に使われます。「折り入って」が使われるのは、プライベートなことであれば、多額の借金や融資の依頼、借金の連帯保証人の依頼、就職のコネの依頼など、負担やリスクが伴う依頼と相場が決まっています。それが社内のことであれば、かなり深刻な事態であることが相手にわかります。また、「もっと早くご相談すべきだったのですが」は自分一人の力ではもう解決できなくなったことを伝える言い方で、経過を詳細に説明して上司の指示を仰ぐ必要に迫られたことを表しています。

由 **zhcmz** 周五四月 04, 2008 1:22 pm

３、客からの相談

（１）　客の希望を尋ねる

店員　：いらっしゃいませ。

客・　：娘の高校進学のお祝いにパソコンを買ってやりたいと思っているんですが、適当なものはありませんか。

店員　：娘さんは今度高校一年生になられるんですか。おめでとうございます。あのう、それで、ご予算はいかほどでございましょうか。

客・　：できれば、20万円程度で抑えたいんですが、・・・。

店員　：何かご希望の機種がございますか。

客・　：子供部屋が狭いので、大きいパソコンを置くスペースがないんです。

店員　：でしたら、ノートブック型のパソコンがよろしいでしょうね。持ち運びにも便利ですから。

客・　：じゃ、そのパソコンを見せてください。

店員　：はい、では、こちらにどうぞ。

由 **zhcmz** 周五四月 04, 2008 1:23 pm

（２）　商品の紹介

店員　：ご予算から申しますと、この二種類の機種がお勧めですが、いかがでしょうか。

客・　：値段はあまり変わらないようですが、二つはどう違うんですか。

店員　：一番の違いは処理速度です。こちらの方がマシンの性能としては上になります。

客・　：じゃ、どうして値段がほぼ同じなんですか。

店員　：はい、こちらは性能はやや劣りますが、ワープロ、インターネット、メールといった普段よく使うソフトがセットでついていて、買って帰ったその日からすぐ使えます。

客・　：なるほど。

（３）　アドバイス

店員　：失礼ですが、娘さんは今までパソコンをお使いになったことがおありですか。

客・　：いいえ、初めてです。

店員　：でしたら、私はソフトがセットの方がよろしいかと思いますが。それに、別にソフトを買うとなると、結局、お高くついてしまいますから。

客・　：確かにそうですね。でも、性能の差が気になりますねえ。

店員　：あのう、最近のパソコンは性能が高くなっていますから、実際使ってみて、それほど差を感じることはございません。ちょっと、ご覧になってください。

　　　　・・・（二つのソフトで、実際にメールソフトを動かしてみる）・・・
　　　　このように、ほとんど差はございません。

客・　：確かに。

店員　：店員の私が申し上げるのもなんですが、最近は毎年新機種が出て、性能がよくなるばかりか、お値段も安くなる傾向にあります。ですから、入門機として、あまり高い機種をお買いになるのはお勧めできません。

客・　：いやぁ、これはご親切にどうも。じゃ、こちらのソフトつきの機種にします。

店員　：どうもありがとうございました。これ、私の名刺ですが、使っている上で何か問題がございましたら、こちらにお電話ください。

　これはかなり忠実にあるパソコンショップでのやりとりを再現したものです。最近のお客は目が肥えていますし、情報も持っていますから、やみくもに売り込もうとするよりも、＜アドバイス＞の会話のように、お客の立場に立ってアドバイスする方が好感を持たれますし、また売り上げも伸びるでしょう。また、単に店としてのアフターサービスではなく、個人としてもアフターサービスをする店員が増えています。そうすれば、店員個人とお客との信頼関係が生まれ、客が客を紹介してと売り上げ増につながっていきます。これは、あらゆるビジネスの世界に共通して言えることではないでしょうか。この会話例、参考になりましたか。

[商务课程]第５章　相談とアドバイス