[商务日语] ビジネス会話の基本

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 3:49 am

第１章　あいさつと励ましの言葉

　ここでは社内で交わされる日常的なあいさつ言葉を取り上げます。あいさつには「おはようございます」のような純然たるあいさつ言葉もありますが、それと共に大切なのはコミュニケーションの潤滑油としての言葉で、特にあなたが上司である場合は、部下への励ましやねぎらい、ほめる言葉も大切になるでしょう。

１、　会社の中での挨拶
　出社から退社までの「あいさつ」を時間に沿って見てみましょう。
（１）　朝のあいさつ
李　　：部長、おはようございます。
部長　：おはよう。
李　　：△△さん、おはよう。
同僚Ａ：おはよう。
常套表現と解説
・　おはようございます
　挨拶は目下の人が先にします。目上の人から先に挨拶をされないように、出会ったらすぐ挨拶をする習慣を身につけましょう。「最近の若い社員は、挨拶もろくにできない」という言葉がよく聞かれますが、日本の会社組織はかなりこうした上下の別や先輩に対する礼儀にうるさいところですから、くれぐれも注意を要します。
　なお、目上や入社の先輩には年齢に関わらず、必ず「おはようございます」を使ってください。なお、同僚や後輩には「おはよう」で十分です。

（２）　外出のとき
李　　：課長、ちょっと○○商事（＝行き先名）までいってきます。
課長　：いってらっしゃい。もし、○○商事との交渉が難航するようだったら、一度
会社　　　　に電話を入れてください。
李　　：わかりました。
　　　　　　　　・・・（出先から戻って）・・・
李　　：ただ今戻りました。
同僚Ａ：お帰りなさい。
課長　：お疲れさま。それで、どうでした？
常套表現と解説
・　～までいってきます
　　いってらっしゃい
・　ただ今、戻りました
　　お帰りなさい
　　お疲れさま
　日本人にとって会社は一種の疑似家族のようなものです。ですから、・のように「いってきます」と「いってらっしゃい」は外出時の挨拶としても使われています。
　また、出先から帰った同僚・部下を迎えるときには、・のように「お帰りなさい」「お疲れさま」が使われますが、上司であれば部下に対するねぎらいの気持ちを込めて「お疲れさま」が一番いいでしょう。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 3:49 am

（３）　励ましとねぎらいの言葉

＜励まし＞
部長・：みんながんばってるね。
部下　：部長、おはようございます。
部長・：年末商戦まで、もう一息だ。気を抜かないでがんばろう。
部下　：わかりました。
＜ねぎらい＞
課長・：なかなかよくできているわね。
李　　：ありがとうございます。
課長　：この調子でがんばって。
李　　：はい。
＜ほめる＞
部長・：李君、よくやった。
李　　：ありがとうございます。
部長・：僕が見込んだだけのことはある。これからは、君にはもっと大きな仕事をやってもらおう。
部下　：ありがとうございます。部長のご期待に添えるよう、がんばります。
部長・：うん、頼むよ。期待している。
常套表現と解説
・　がんばってるね
　　やってるね
　　ご苦労さん
　　もう一息だ。がんばろう
・　なかなかよくできているね
　　よくやった
　　僕が見込んだだけのことはある
　　君には期待しているよ
　これ以外にもいろいろ励ましやねぎらい、ほめる言い方はあるでしょうが、上司はできるだけ頻繁に仕事の現場を回って、このような言葉を部下にかけた方がいいですね。こうした上司の一言が全体の志気を高めることになります。これは上司の心得でしょう。
（４）　退社のとき
＜部下から上司へ＞
李　　：課長、お先に失礼します。
課長　：ご苦労様。
李　　：じゃ、みんなお先に。
同僚　：お疲れさま。
＜上司から部下へ＞
課長　：僕は　お先に失礼するけど、あまり無理をしないように。
李　　：はい。もう少しで終わりますので。
課長　：じゃ、お先に。
李　　：お疲れさまでした。
常套表現と解説
・　お先に失礼します
　　お疲れさま
・　ご苦労様
　　あまり無理はしないように
　「じゃ、また」といった挨拶は友だちとのフレンドリー会話で使われるもので、会社を退社するときは「お先に失礼します」が基本型です。なお、同僚や後輩には「お先に」で十分です。
　さて、「ご苦労様」と「お疲れさま」は同じような意味なのですが、「ご苦労様」は目上から目下に対して使う言葉なので、決して上司に対して「ご苦労様」は使わないでください。上司はむかっとしてしまいますよ。その点「お疲れさま」は相手が目上か召したかに関係なく使えます。また、「あまり無理をしないように」は上司が残業などで会社に残っている部下にねぎらいの気持ちを込めて使う言葉です。こうした思いやりの一言があるかないかで、上司と部下の信頼関係は大きく左右されます。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 3:49 am

２、取引先との初対面のあいさつ

（１）　初対面の挨拶と名刺交換
李　　：はじめまして。私、○○課（○○部／○○担当）の李と申します。
　　　　　　　・・・（名刺を渡す）・・・
取引先：ちょうだいいたします。私、Ａ社○○部の佐藤と申します。
　　　　　・・・（名刺を渡す）・・・
李　　：失礼ですが、お名前は何とお読みすればよろしいのでしょうか。
取引先：「ただお」と読みます。
李　　：「さとうただお」様ですね。いろいろ行き届かない点もあるかとは思いますが、今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
取引先：いいえ、こちらこそ、よろしくおつきあいお願いいたします。
常套表現と解説
・　はじめまして、私は～と申します
・　ちょうだいします
　　申し訳ございません。今、名刺を切らしておりまして
　　失礼ですが、お名前は何とお読みすればよろしいのでしょうか
・　行き届かない点もあるかと思いますが
　　今後ともどうぞよろしくお願いいたします
　　よろしくおつきあいお願いいたします
　ビジネス会話では初対面のときの印象はとても大切です。服装や言葉遣いはもちろんですが、きちんと相手の目を見て、はっきりと社名・所属・氏名を話すようにしましょう。
こんな時に日本では必ず名刺交換がされますが、もし、名刺がなかったら「すみません。今、名刺を切らしておりまして」と言って謝りましょう。しかし、名刺を切らすようではビジネスマンとしては失格でしょうね。
（２）上司を取引先に紹介する
李　　：佐藤さん、紹介します。当社の営業部長の田中です。
部長　：初めまして。田中と申します。
李　　：こちら、Ａ社の営業課長の佐藤さんです。
取引先：初めまして。私、Ａ社営業部の佐藤と申します。
　身内や自社の人を取引先の人に先に紹介するのが鉄則です。その場合、上司であっても身内の部長は「佐藤です」と名前を呼び捨てにします。日本語では自社の上司よりも取引先の人の方が敬語の優先順位が上ですから、くれぐれも注意しましょう。
　紹介するときのルールは以下のようです。
　・　自社の人から先に紹介し、取引先の人は後から紹介する。
　・　目下の人を先に紹介し、目上の人は後から紹介する。
　・　取引先の人に対しては、自社の人は上司でも「身内」と考え、謙譲表現を使う。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 3:50 am

３、朝礼のあいさつ

　みなさん、おはようございます。毎日暑い日が続いていますが、特に外回りの社員はくれぐても体調に気をつけてください。
　さて、最近、お客様からの苦情の電話が増えています。私たちの小さなミスも、重なれば会社の信用問題に発展する恐れがあります。サービスの基本はお客様への感謝の気持ちです。お客あっての会社であるという基本に戻って、自分の仕事をぜひ見直してみてください。そして、「他社よりも一歩先をいくサービス」という創業の精神を、今一度噛みしめましょう。なお、今日はアメリカの○○○○社の方がお見えになる予定になっていますから、くれぐれも粗相のないようにお願いします。
　では、今日も一日がんばってください！
　日本の会社ではほとんどの会社で朝礼があります。これはその一例ですが、特に朝のスピーチは簡潔にが大原則です。朝礼には仕事に取りかかる心の準備をさせる、重要事項を伝える、トラブルへの対処法などを指導するといった目的の他に、社員同士の意志の疎通を図り、チームワークを高めるという大きな意味があります。通常は管理職が部下にするのが朝礼ですが、会社によっては志気を高めるために、業績が上がっている一般社員に挨拶させることもあるでしょう。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 3:50 am

第２章　呼称と丁寧語

　ここでは、呼びかけや相づちの打ち方を主として学びますが、以下の章に全て関係するビジネス会話の基本中の基本である丁寧語を紹介します。「貴社ー弊社」のようなビジネスの世界に特有の言葉の他にも、様々な丁寧語がビジネス会話では使われますが、これは公的なパーティーの場でのフォーマル会話やスピーチにも応用できるものですから、しっかりマスターしておきましょう。
１、相手の呼び方
（１）　社内の人の呼び方
＜上司との会話＞
李　：課長、企画書ができあがりましたので、持ってまいりました。
課長：うん、見せてくれ。・・・（目を通して）・・・
　　　　李君、なかなかよくできているね。ただ、この箇所は目で見てすぐわかるようにグラフにしておいた方がいいよ。
李　：はい、わかりました。
＜同僚の間での会話＞
同僚Ａ：李くん、今日仕事が終わってから、時間空いてる？
李　　：うん、空いてるよ。
同僚Ａ：だったら、一杯飲みにいかない？
李　　：うん、いいよ。良子さんも誘ってみたら？
同僚Ａ：そうだね。じゃ、ついでに木村係長も誘ってみよう。
常套表現と解説
・　△△さん・△△くん
・　△△課長・△△部長・専務・社長
　同僚や後輩に対しては、・の「△△さん・△△くん」が普通ですが、「△△くん」は男性に対して使うので、男女に関係なく使える「△△さん」が一番無難でしょう。なお、上司に対しては、・のように一般に役職名で呼びますが、会社によっては「△△さん」と呼ぶことを奨励しているところがあります。なお、「△△課長・△△部長」は相手に直接話しかけるときは、「課長・部長」で十分です。
　注意して欲しいのは、仲間内のプライベートな会話ではいいのですが、他にも人がたくさんいるような会社内では、いくら親しい関係の同僚や後輩に対しても「おい、佐藤」のように人名の呼び捨てはしてはいけないことです。つまり、社内では公私のけじめを付けることが肝要です。
　逆に、会社では上司であっても、自分の後輩だったり、年下だった場合、プライベートな居酒屋などでの会話では、呼び捨てにすることがあります。
Ａ　　　：田中、今日はお前がおごれよ。俺より給料が高いんだから。
田中課長：わかった、わかった。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 3:51 am

（２）お客の呼び方
＜お店で＞
店員　：お客様、ご注文は何になさいますか。
李　　：刺身と豆腐をください。
店員　：お飲物はいかがいたしましょうか。
李　　：じゃ、ビールを一本お願いします。
店員　：はい、かしこまりました。少々お待ちください。
＜訪問販売で＞
販売員：こちらの化粧品は、もし奥様が一週間お使いになって、それで効果が出ないようでしたら、料金はいただきません。ぜひお試しになられては？
主婦　：そうねえ、どうしようかしら。
販売員：お使いになられたお客様からは、お肌のつやが増したばかりか、美白効果もあると大変な評判でございます。
李　　：じゃ、試してみるわ。
販売員：では、そのころ、もう一度伺わせていただきます。
常套表現と解説
・　お客様
・　奥様・ご主人様・お嬢様
（３）取引先の呼び方
＜会社の呼び方＞
李　　：こちらは小社が開発した新製品ですが、いかがでございましょうか。
取引先：そうですねえ。製品としては申し分ないのですが、当社は長年○○社さんと取り引きしております関係上、すぐに仕入先を貴社にかえるというわけにもいきませんで、・・・。
李　　：そこを何とかご検討いただけないでしょうか。
＜取引先の人のの呼び方＞
李　　：営業一課の鈴木さんに、○○社の李が来たとお伝えいただけませんか。
受付嬢：かしこまりました。少々お待ちください。
常套表現と解説
・　御社・貴社・○○社さん・○○銀行さん
・　△△社長・○○部の△△部長（課長・係長）
　　○○課△△さま・○○課△△さん
・　弊社・小社・当社
　お店に来てくれたお客に対しては「お客様」が一番よく使われます。取引先とのフォーマルな会話では、取引相手の会社には、敬意を込めた・の呼び方、自分の会社のことは・を使います。まちがっても「うちの会社」「うちの社長」などと言ったりしないでください。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 3:51 am

２、　あいづち

（１）　同僚との会話で
李　　：あのさ、ちょっと君に相談したいことがあるんだ。
同僚・：うん、いいわよ。何。
李　　：今月の給料日まで、二万円ほど貸してもらえない。
同僚・：二万円？それで、なんに使うの？
李　　：うっかり定期券を落としちゃってね。新しく買わなくちゃなんないんだ。
同僚・：そうだったの。わかったわ。
（２）上司との会話で
課長・：たった今、部長から大至急、この商品の販売計画を練ってほしいと言われてね。
李　　：そうですか。
課長・：それで、君を中心にアイディアをまとめてほしいんだが、やってもらえないか。
李　　：はい、承知しました。
課長・：女性の意見も聞いた方がいいよ。
李　・：そうですね。そうします。
常套表現と解説
・　はい
　　　▼ええ
　　　▼うん
・　そうですね
　　　▼そうね／そうだね
・　そうですか
　　　▼そう
　　　▼そうか
・　なるほど
・　それで
　親しい友だちとのフレンドリーな会話では▼印の相づちが多く使われます。逆に言えば、上司や取引先との会話で使えないのが▼印ということになります。例えば、「ええ」は同意や依頼に対する承諾を表す相づちですが、親しい人との会話で使われる相づちで、上司やお客に対して使うと失礼になりますから、上司や顧客に対しては「はい」を使いましょう。
　・の「そうですね」は広く同意・同感の気持ちを表しますが、自分自身も「当然そうすべきだ」という気持ちを持っている場合に使います。
　・の「そうですか」は語尾を下げて言うと相づちとなります。相手から今まで自分が知らなかった新情報を知らされたり、事情を知って納得したりした時に使われますが、この「そうですか」は語尾を上げて言えば疑問になりますし、疑いの気持ちや失望の感情も表したりもします。イントネーションによって意味が変わるので、なかなか難しいのが「そうですか」です。
（３）　取引先との商談の中で
＜取引先との商談＞
李　　：当社といたしましては、貴社の製品については強い関心をもっておりまして。
取引先：と、おっしゃいますと？
李　　：商品化の暁には、ぜひ販売を当社にやらせていただけないかと、・・・。
取引先：それはもう、願ってもないことでございます。
＜取引先との商談＞
李　　：今回の契約について、もう少しお時間をいただけないかと、・・・。
取引先：と、おっしゃいますと？
李　　：実は役員会での調整が遅れておりまして、・・・。
取引先：なるほど、そういうわけでしたら、いたしかたございません。李さんのお立場はお察しいたしますが、当社としては一日も早く正式の契約を望んでおりまして、当社の希望も、ぜひ上司の方々にお伝えいただきたいのですが、・・・。
李　　：はい、確かに申し伝えておきます。そちら様にはご迷惑をおかけいたしまして、誠に申し訳ございません。
常套表現と解説
・　と、おっしゃいますと
　　それでどうなさいました
・　なるほど
　　そうでございますね
　　さようでございますか
・　願ってもないことでございます
・　お察しいたします
　お客や顧客との会話では最上級の敬語＆丁寧な表現が使われます。特に取引先に負担や迷惑を掛ける場合はなおさらそうなるでしょう。なお、この「と、おっしゃいますと」は実に用途の広い聞き返しの表現で、「どうしてですか」という理由の聞き返しにもなりますし、相手の話に興味があることを示して、話に弾みをつけるときにも使われます。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 3:52 am

３、　丁寧語はビジネス会話の基本

　「お得意さまからのご注文」のような「お」や「ご」、「そうです→さようでございます」の「さよう」や「ございます」などを丁寧語といいます。丁寧語は敬語と違って相手への敬意を表すものではありませんが、言葉全体の印象を柔らかくし、会話全体をソフトにしますから、ビジネス会話では基本中の基本です。以下、「お（ご）」言葉以外によく使われる丁寧語を取り上げておきます。以下の章に進む前に、最優先で覚えましょう。

普通丁寧

こっちこちら
そっちそちら
あっちあちら
どっちどちら
だれどなたさま
どこどちら
いくらいかほど
ちょっと少々［しょうしょう］
ほんとうに誠［まこと］に
すぐ早急［さっきゅう］に
わたしわたくし
あなたそちらさま
みんなみなさま
ご主人ご主人さま
奥［おく］さん奥［おく］さま
手紙［てがみ］お手紙［てがみ］
今度［こんど］この度［このたび］
このあいだ先日［せんじつ］
いまただいま
これからこれより
さっきさきほど
ゆうべ昨夜［さくや］
おととし一昨年［いっさくねん］
去年［きょねん］昨年［さくねん］
おととい一昨日［いっさくじつ］
あさって明後日［みょうごにち］
昨日［きのう］昨日［さくじつ］
明日［あした］明日［みょうにち］
今日［きょう］本日［ほんじつ］
さようなら失礼［しつれい］します
すみません申［もう］しわけありません
すみませんが恐れ入りますが
ですでございます
ですかでございましょうか
そうですさようでございます
いいですけっこうです
いいですかよろしいでしょうか
どうですかいかがでございましょうか
あります　ございます
ありませんございません
できませんいたしかねます
わかりましたかしこまりました
来てくださいお越しいただけませんでしょうか
ご足労願えませんでしょうか
聞いています承っております
伝えます申し伝えておきます

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 3:55 am

第３章　指示と依頼

　ここでは上司から部下への指示、あなたから同僚や後輩への依頼の仕方、そのときの受け方、断り方を取り上げます。これらは会社の中では基本会話に属しますが、相手の地位・年齢によって使い分けが生じるので、日本語学習者にとってはやっかいなものです。
１、　部下への指示の仕方

（１）　部下の作業を急がせる
＜男性上司から部下へ＞
課長・：李君、これ、大至急お願いしたいんだが、・・・。
李　　：コピーですね。はい、承知しました。
課長・：十時までにできるかな。
李　　：はい、2、30分でできると思います。
課長・：じゃ、よろしく。
＜女性上司から部下へ＞
課長・：李さん、忙しいところを申し訳ないんだけど。
李　　：はい、何でしょうか。
課長・：このコピー、十時までにしてもらえない？
李　　：はい、かしこまりました。
課長・：じゃ、お願い。
（２）　部下に仕事を頼む
＜男性上司から部下へ＞
課長・：李君、実は君にやってもらいたい仕事があるんだが、・・・。
李　　：はい、何でしょうか。
課長・：今度の新商品の販売企画を君に任せたいと思っているんだ。どうかな。
李　　：はい、喜んでやらせていただきます。
課長・：じゃ、この件は君に任せるから、よろしく頼む。
＜女性上司から部下へ＞
課長・：李さん、実はあなたにやってもらいたい仕事があるんだけど。
李　　：はい、何でしょうか。
課長・：今度の新商品の販売企画をあなたに任せたいと思っているんだけど、どう？
李　　：そんな大役、私に務まるでしょうか。
課長・：あなたを見込んで、私が頼むのよ。私もできるだけ協力するし、何があっても私が責任をとるから。
李　　：そこまでおっしゃっていただけるのなら、難しいとは思いますが、私なりに全力を尽くします。
課長・：よろしく頼むわね。
常套表現と解説

・　忙しいところを申し訳ないんだけど
　　これ、大至急お願いしたいんだけど
　　申し訳ないけど、ちょっと手を貸してもらえ
　　る？
・　～て‐ください／もらえませんか
　▼　～て‐くれ／くれない？／もらえない？
・　～て‐ほしいんですが／もらいたいんですが
　▼　～て‐ほしいんだけど／もらいたいんだけど
・　承知しました／かしこまりました
　　はい、喜んでやらせていただきます
・　そのような大役が私に務まるでしょうか
　　難しいとは思いますが、私なりに全力を尽くします
・　この件は君に任せるから、よろしく頼む
　　何があっても、私が責任をとる
　　私もできるだけ協力するから、ぜひ、がんばってくれ　「～しろ」「～なさい」などの命令の形は、日常生活では家庭の中で親が子供を、教師が学生を叱るときに使うぐらいで、皆さんが社内やビジネスの場で使う機会はほとんどないでしょう。現在では社内で上司が部下に指示するときにも、先ず、・のような前置きと言って、それから依頼や希望の形を使って指示するのが普通です。業務指示の場合、男性上司は「～てくれ」「～てほしい／～てもらいたい」などの▼印の表現を使い、女性上司であれば、「～てくれない？／～てもらえない？」のようにもう少し柔らかい表現を使うことが多いでしょう。なお、▲印はお客や知らない人など、遠慮がいる相手に使う表現で、ビジネス会話ではお客や取引先の人に何かを依頼するときの表現になります。
　さて、上司方の指示があったとき、親しい上司であれば「はい、わかりました」でもいいのですが、・のように「はい、承知しました／はい、かしこまりました」と応えるのが会社内であれば基本で、その方が上司から好感を持たれるでしょう。
　しかし、困難が予想される指示に対しては、・のように「そのような大役が私に務まるでしょうか」と少し予防線を張って、上司からの「何があっても私が責任をとる」とか、「私もできるだけ協力するから」という言葉を待って、「難しいとは思いますが、私なりに全力を尽くします」と答えるのが賢明です。つまり、そうしておけば、うまくいかなかったときも上司との共同責任になりますし、これはビジネスマンとしての知恵です。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 3:56 am

（３）　同僚や後輩への依頼
＜先輩への依頼＞
李　　：先輩、ちょっとお願いがあるんですが。
先輩・：何？
李　　：このコピー、僕が課長から頼まれたんですが、すぐ取引先まで出かけなくちゃならない急な用事が入って、それで、申し訳ないんですが、僕の代わりにこのコピーしていただくわけにはいかないでしょうか。
先輩・：うん、いいよ。で、いつまで？
李　　：部長からは10時までにとのことでした。
同僚・：うん、わかった。できたら、課長に届ければいいんだね。
李　　：はい、では、よろしくお願いします。
＜同僚への依頼＞
李　　：Ａさん、ちょっと、お願いがあるんだけど。
同僚・：うん、何？
李　　：このコピー、僕が課長から頼まれたんだけど、すぐ取引先まで出かけなくちゃならない急な用事が入ったんだ。それで、悪いんだけど、僕の代わりにこのコピしてもらえない？
同僚・：うん、いいわよ。で、いつまで？
李　　：部長からは10時までにと言われているんだ。
同僚・：うん、わかった。できたら、課長に届ければいいのね。
李　　：うん、じゃ、よろしく。
＜後輩への依頼＞
李　　：Ａ君、悪いんだけど、ちょっと手を貸してもらえる？
後輩・：先輩、なんですか。
李　　：ちょっと、このコピー、してもらえないか。
後輩・：急ぎですか。
李　　：うん、大至急お願いしたいんだ。できたら、すぐ僕のところに持ってきて。
後輩・：わかりました。
李　　：じゃ、よろしく。
常套表現と解説
・　申し訳ないんですが
　▼　悪いんだけど
・　ちょっと、お願いがあるんですが
　▼　ちょっと、お願いがあるんだけど
・　～て‐ください／もらえませんか
　▼　～て‐くれ／くれない？／もらえない？
　▲　～て‐くださいませんか／いただけませんか／　　　いただけないでしょうか
・　～て‐ほしいんですが／もらいたいんですが
　▼　～て‐ほしいんだけど／もらいたいんだけど
　▲　～て‐いただきたいんですが
・　はい、わかりました
　▼　うん、わかった／うん、いいよ
　誰かに用件を頼むときは、・のように、必ず前置きの言葉をつけるようにしましょう。そうでないと依頼ではなく命令になってしまいます。その際、先輩には無印の表現を使いますが、親しい同僚や後輩には「悪いんだけど」と▼印でかまいません。
　また、社内で親しい同僚や後輩に何かを頼むとき、・の▼のように普通体口語のフレンドリーな会話体になりますし、それが自然です。しかし、先輩に対しては「ちょっと、お願いがあるんですが」のように頼むのが原則です。ここが日本語のやっかいなところなのですが、言葉遣いには気をつけないと、「△△は先輩に対する言葉遣いも知らない」と先輩から反感を買うことになります。
＜資料＞　先輩から嫌われるのはどんな人？
　先輩から後輩を見たときの嫌われる後輩のランキングはどうなっているか。「小六チャレンジ・1999・一月号」（株：ベネッセコーポレーション）の別冊付録「中学のぜんぶ」にこんな興味深い統計が出ていました。
１.　あいさつをしない 41％
２.　敬語を使わない 29％
３.　図々しい 13％
４.　いい子ぶりっ子９％
５.　こそこそ悪口５％

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 3:57 am

第４章　謝罪と弁明

　自分のミスで会社に迷惑をかけたときは、上司に対して率直に詫びた方がいい印象を与えます。そして反省の気持ちを伝え、「今後このような失敗はいたしません」と前向きな発言をしましょう。しかし、時には不当な言いがかりであったり、あなた個人の責任ではないとき、相手を納得させる弁明の仕方も心得ておかなければなりません。ここでは、そのような謝罪と弁明の仕方を取り上げます。
１、　謝罪の仕方

（１）　お客の苦情処理
＜レストランで＞
客　　：注文した料理がまだ来ないけど、どうなっているの？もう、30分も待っているのよ。
店員　：申し訳ございません。すぐお持ちいたします。
　　　　　　　・・・（注文の品を運んで）・・・
店員　：お待たせしてしまって、どうも申し訳ございませんでした。
＜クリーニング屋で＞
客　　：ここのしみが落ちていないんですが。
店長　：申し訳ございません。早速洗い直します。
客　　：すみませんが、急いでいますので、早めにお願いできませんか。
店長　：はい、夕方までには必ず仕上げておきますので。
＜パソコンショップで＞
客　　：これ、昨日こちらの店で買ったノートパソコンなんですが、どうもＣＤディスクの調子がよくないんです。
店長　：誠に申し訳ございません。早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか。
・・・（店でパソコンを調べる）・・・
店長　：お客様、たいへん申し訳ございませんでした。確かにディスクが不良でしたので、直ちにお取り替えいたします。
客　　：じゃ、そうしてください。
店長　：どうもご迷惑をおかけしました。
常套表現と解説
・　たいへん申し訳ございませんでした
　　申し訳ございません。すぐ、～
　　どうもご迷惑をおかけしました
・　早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか
　　詳しい内容をお聞かせいただけませんか
　　早速調査いたしまして、改めてこちらからご連絡させていただきます
　お客の苦情に対しては、店側に非がないと思ったときでも、まず、「申し訳ございません」と謝るようにしてください。それが円滑な苦情処理の第一歩となります。苦情の中には調査しなければわからないこともありますから、機器類であればできるだけその場で調べ、そうでない場合は・のような表現を使って、お客の了解を得ることが必要になります。苦情処理の原則は以下のようなものでしょう。
　１　先ずお詫びの言葉を述べる。
　２　相手の言い分を十分に聞く。
　３　言葉遣いは最後まで丁寧に、最後まで冷静に対応する。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 3:58 am

（２）　私的なことで詫びる
＜遅刻を詫びる＞
課長・：今日もまた遅刻か、いったいどういうつもりなんだ！
李　　：すみません。事故でＪＲが遅れたもので・・・。
課長・：言い訳は見苦しい。そんなにしょっちゅうＪＲで事故があるわけがないだろう。
李　　：はい、ほんとうに申し訳ありませんでした。
＜失礼を詫びる＞
店員　：ちょっと、そこのおじさん、邪魔だからどいてくれない？
店長・：馬鹿者！この方を誰だと思ってるんだ。本社の白石専務だぞ。
　　　　・・・（専務に向かって）・・・専務、誠に失礼いたしました。
専務・：君はどんな社員教育をしてるんだね。
店長・：誠に申し訳ございません。今後このようなことはないようにいたしますので。
店員　：知らないこととは言え、ほんとうに失礼いたしました。どうかお許しください。
常套表現と解説
・　（どうも）ごめんなさい
　▼　ごめん（ね）
・　（どうも）すみません
・　（どうも）申し訳ありません
　▲　申し訳ありません／申し訳ございません
・　（どうも）失礼しました
　▼　失礼！
　▲　失礼いたしました
・　知らないこととはいえ、ほんとうに失礼いたしました
・　どうかお許しください
　親しい同僚や友人には「ごめんなさい」が一番率直なお詫びの言葉になるでしょう。しかし、遅刻や無断欠勤のような個人的なことで上司に謝るときには、「すみません」か「申し訳ありません」が適切です。
　・の「どうも失礼しました」は文字通り礼儀を欠いたときに使われる語です。・は相手がどのような人か知らず、うっかり失礼な言葉を使ったときの謝り方なので、覚えておきましょう。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 3:58 am

（３）　仕事上の失敗を詫びる
＜苦情処理の失敗を詫びる＞
課長・：どうしてお客と口論するようなことをしたんですか。
李　　：お客様があまりにご無理なことをおっしゃいましたので、それを私が申し上げたらお客様が感情的になられまして。
課長・：クレームをおっしゃるお客さまは、冷静さを失っている場合が多いんですから、一々反論したりせず、受け流すようにしなさいと言ってあるでしょ。
李　　：申し訳ございません。私も感情的になって、つい言い過ぎてしまいました。
課長・：ここは私が代わりに謝ってきます。
＜部下の過ちを詫びる＞
お客　：・・・（怒っている）・・・
課長・：お客様、担当者が失礼なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした。
お客　：こちらではどんな社員教育をなさっているんですか。まるで私が悪いような言い方をするもんだから、・・・。
課長・：お客様に不愉快な思いをさせてしまって、お詫びのしようもございません。本人にも厳しく言っておきますので、ここはどうかお許しください。
＜反省の気持ちを表す＞
李　　：私のミスで、課長にご迷惑をおかけして、申し訳ございませんでした。
課長・：二度とこんな失敗はしないことね。
李　　：はい、弁解の余地もございません。以後気をつけます。
課長・：わかったらいいわ。仕事に戻りなさい。
李　　：はい。
常套表現と解説・　二度とこのような間違いはいたしません
　　申し訳ございません。以後気をつけます
　　肝に銘じます
　　お詫びのしようもございません
　　弁解の余地もございません
・　私どもの社員がとんだ手違いをしてしまいまして
　　担当者が失礼なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした
　　△△が大変ご迷惑をおかけしました
　　私の監督不行届で、誠に申し訳ございませんでした
　　本人にもきつく言っておきますので
　　お客様に不愉快な思いをさせてしまって、申し訳ございませんでした
　「ごめんなさい」「すみません」も謝る言葉ですが、ビジネス上の失敗や過ちを謝るときには「申し訳ございません」が一番適切です。自分の非に気がついたら率直に詫びることが肝心で、下手な言い訳はしないで謝ってしまった方が効果的です。その場合は、・のような言い方がありますので、覚えておきましょう。
　また、ビジネスの場では部下の失敗を上司が替わりに詫びなければならないことがありますし、上司としての責任をとらなければならないケースもでてきます。その時の言い方が・ですが、謝るだけでなく、部下をフォローする気持ちも忘れないのが上司としての務めでしょう。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 3:59 am

２、　弁明の仕方
（１）個人のミスではないとき
課長・：君は○○社との契約をＢ社に取られたことについて、どう責任をとるつもりだ。
李　　：その件に関して、弁解するつもりはありません。しかし・・・。
課長・：言い分があればいいたまえ。
李　　：私としてはできるだけのことはしたつもりですが、・・・。
課長・：しかし、直接の担当者として、君にも詰めの甘さがあったんじゃないか。
李　　：確かに課長のおっしゃるとおりです。しかし、Ｂ社があのような手を打ってくるとは私たちのチームの誰一人予想もできなかったもので、・・・。
課長・：う～ん、今回のことは仕方がないが、このことを教訓に、今後はこのような失敗がないよう、くれぐれも気をつけてくれ。
課長・：はい、今回のことは肝に銘じます。
（２）誤解があるとき
店長・：お客様が「万引き扱いされた」と怒っていらっしゃったが、一体、どんな言い方をしたんだい。
店員　：言葉が足りなかったかもしれませんが、私はそんなつもりで言ったのではありません。「お支払いをお忘れのお品がおありではございませんか」とお尋ねしただけです。
店長・：なるほど、言葉の行き違いというわけか。しかしね。そんなときは、お客が店の外に出るのを待って、言うもんなんだよ。そうすれば相手もいい逃れできないからね。
店員　：そこまでは考えが回りませんでした。いい勉強になりました。
常套表現と解説
・　弁解するつもりはありませんが、・・・
　　言い逃れをするつもりはありませんが、・・・
　　できるだけのことはしたつもりですが、・・・
　　そこまでは考えが回りませんでした
・　私の言葉が足りなかったかもしれませんが、・・・
　　私の説明不足があったかもしれませんが、・・・
　　誤解があるように思いますので、説明させてください
　弁明にもいろいろなケースが考えられるのですが、ここでは「こうなったのは自分自身の責任だけでなく、他にもっと大きな理由がある」ことや、不可抗力であったことなどを弁明するときの表現を＜自分一人のミスではないとき＞で取り上げました。「弁解するつもりはありませんが、・・・」の次に出るのはもちろん弁明の言葉なのですが、相手の「言い分があればいいたまえ」の一言を待って弁明に入るのがテクニックで、そうすれば自分から言い出したのではなく、聞かれたから答えたという形になります。また、「できるだけのことをしたつもりですが」の一言は、もっと大きな要因があることを暗示する弁解のテクニックです。
　また、言葉の行き違いによってトラブルが生じたときの言い方が＜言葉の行き違いがあるとき＞で、一番よく使われるのが「私の言葉が足りなかったかもしれませんが」という言い方です。なお、「そこまでは考えが回りませんでした」は相手を持ち上げ、自分の不勉強を恥じることで、上司の怒りの矛先を交わすテクニックです。これらはビジネスマンの知恵ですから、覚えておいて損はしません。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 3:59 am

第５章　相談とアドバイス

　仕事の相談でもプライベートな問題でも、上司というのは相談されるとうれしいものなので、上手に相談を持ちかけるというのは、ビジネスマンの処世術の一つです。また、相談を受けたとき、どのようにアドバイスできるかでその人の評価も決まってきます。ここではこうした相談とアドバイスの仕方を取り上げます。
１、　仕事上の相談

（１）　苦情処理について相談する
李　　：退社間際に申し訳ないのですが。
課長・：何ですか。
李　　：ただ今、お客様からファックスでこのような苦情が寄せられまして。
課長・：ちょっと、見せて。・・・（読みながら）・・・至急、調査した方がいいわね。
李　　：はい。ところが、あいにく担当者が外出中で連絡が取れないんです。どうすればよろしいでしょうか。
課長・：とりあえず、お客様に一両日中に調査の上、お返事を差し上げると連絡しておいてください。
（２）　取引先の提案について相談する
李　　：課長、10分ほどお時間いただけますか。
課長・：うん、いいよ。何？
李　　：実はＡ社から、このような共同企画の提案がなされたのですが、・・・。
　　　　　・・・（文書を渡す）・・・
　　　　それで、課長のご意見をお聞かせ願いたいと思いまして。
課長・：ちょっと、見せて。・・・（読みながら）・・・
　　　　ふんふん、いい話じゃないか。
李　　：ええ、私もそう思ったのですが、あちらには上司と相談した上で改めてお返事すると答えておきました。
（３）　社内の人間関係の悩みの相談
李　　：課長、今お時間よろしいでしょうか。
課長・：いいよ。
李　　：実は社内のことで課長に折り入ってご相談したいとがあるんですが。
課長・：何か困っていることがあるのか。
李　　：はい。実は、もっと早くご相談すべきだったのですが、△△君と△△さんが何かにつけて対立し、製品開発チームのまとまりがつかなくなっていまして、それで、どうしたらいいか、課長にご相談に伺いました。
課長・：もう少し、詳しい事情を話してくれないか。
李　　：はい。ことのいきさつは・・・
常套表現と解説
・　今、お時間よろしいでしょうか
　　○○分ほど、お時間をいただけますか
　　お仕事中を申し訳ないのですが
　　お食事中を申し訳ないのですが
　　退社間際に申し訳ないのですが
・　実は・・・（事情）・・・のですが、どうすればよろしいでしょうか
　　実は・・・（事情）・・・のですが、課長のご意見をお聞かせ願いたいと思いまして
　　実は、課長に折り入ってご相談したいことがあるんですが
　　もっと早くご相談すべきだったのですが
　ここでは上司に仕事に関係することを相談するケースを取り上げました。仕事上の相談でも、プライベートなことの相談でも、相手の都合を尋ねた上で相談を持ちかけます。ですから、・のように前置きの言葉を忘れないようにしてくださいね。特に忙しい相手に相談するときは、「○○分ほど、お時間をいただけますか」と、事前にどのくらい時間がかかるかを伝えた方がいいでしょう。
　用件を切り出すときは、・のように「実は・・・」と内容に入るのが基本型です。特に「実は折り入ってご相談したいことがあるんですが」は重大な用件の相談に使われます。「折り入って」が使われるのは、プライベートなことであれば、多額の借金や融資の依頼、借金の連帯保証人の依頼、就職のコネの依頼など、負担やリスクが伴う依頼と相場が決まっています。それが社内のことであれば、かなり深刻な事態であることが相手にわかります。また、「もっと早くご相談すべきだったのですが」は自分一人の力ではもう解決できなくなったことを伝える言い方で、経過を詳細に説明して上司の指示を仰ぐ必要に迫られたことを表しています。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 4:00 am

２、　プライベートな相談

（１）相談する
＜先輩に相談する＞
李　　：ぜひ、先輩に聞いていただきたいことがあるんですが、・・・。
先輩・：いいけど、何？
李　　：先輩だけにご相談したい個人的なことなので、ここではちょっと、・・・。
先輩・：わかった。じゃ、仕事が終わってからどこかへ行こう。
李　　：お願いします。
＜上司に相談する＞
李　　：課長、個人的な相談事があるんですが、今晩、お時間いただけないでしょうか。
課長・：いいわよ。じゃ、仕事が終わってから、どこかゆっくり話せるところにいきましょう。
李　　：ありがとうございます。

（２）　相談を受ける
＜悩みごとを聞く＞
同僚・：李さん、今、ちょっといい？
李　　：いいよ。どうしたの。
同僚・：ちょっと、悩んでいることがあって、それで・・・。
李　　：わかった。僕でよければ、相談に乗るよ。何でも言って。
同僚・：ここじゃ、ちょっと・・・。
李　　：じゃ、喫茶店にコーヒーでも飲みに行こうか。
　　　　　　　　・・・（喫茶店で）・・・
李　　：それで、何かあったの？
同僚・：うん、実は人事課のＡさんから結婚を申し込まれちゃったんだけど、悩んでるんだ。
李　　：好きじゃないの？それとも、何か問題があるの？
同僚・：嫌いじゃないんだけど、彼、結婚したら会社を辞めて家にいて欲しいというの。でも、私、働き続けたいし、・・・。
＜同僚を励ます＞
同僚・：今夜、時間空いてる？
李　　：うん、空いてるけど、何？
同僚・：君に相談に乗ってもらいたいことがあるんだ。
李　　：うん、いいよ。
　　　　　　　　・・・（二人飲み屋で）・・・
同僚・：この前、あんな大きなミスをしちゃって、みんなにもあわせる顔がないよ。
李　　：済んでしまったことは仕方がないじゃないか。
同僚・：でも、すっかり自信をなくしちゃったよ。それに、会社にも迷惑を掛けちゃったし、それで、もう会社を辞めようかと思って。
李　　：君らしくないぜ。次にがんばればいいじゃないか。会社を辞めても何の解決にもならないじゃないか。
同僚・：それはそうなんだけど、でも、・・・。
李　　：誰にでも失敗はあるよ。とにかく今日は嫌なことは忘れて飲もう。
常套表現と解説
・　今、時間空いてる？
　　今、ちょっといい？
　　今、忙しい？
・　ちょっと困ったことがあって、それで・・・
　　ちょっと悩んでいることがあって、それで・・・
　　相談したいことがあるんだけど、・・・
　　相談に乗ってもらいたいことがあるんだけど、・・・
　　ぜひ、△△さんに聞いていただきたいことがあるんですが、・・・
　　ぜひ、△△さんに相談に乗っていただきたいことがあるんですが、・・・
　　課長、個人的にご相談したいことがあるんですが、今晩、お時間いただけないでしょうか
・　気にするなよ
　　気にするほどのことじゃないよ
　　くよくよしたって仕方がないよ
　　済んでしまったことは仕方がないよ
　　誰にでも失敗はあるよ
　　次にがんばればいいじゃないか
　　君らしくないよ
　ここではプライベートなことを相談する例を取り上げました。親しい友人であれば、・のように前置きの言葉で相手の都合を尋ね、率直に相談すればいいでしょう。個人的な悩み事の場合、相談を受けたものは励ましたり慰めたりすることになりますが、日本人がよく使う励ましの言葉を・に挙げておきました。
　上司にプライベートなことを相談する場合は、「個人的にご相談したいことがあるんですが、今晩、お時間いただけないでしょうか」のように言って、時間を作ってもらうといいでしょう。なお、「ぜひ、△△さんに聞いていただきたい（・相談に乗っていただきたい）ことがあるんですが、・・・」は、「あなたにしか相談できる人はいません」という気持ちが表れる表現なので、特定の人に何かを相談するときには効果的でしょう。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 4:00 am

３、客からの相談

（１）　客の希望を尋ねる
店員　：いらっしゃいませ。
客・　：娘の高校進学のお祝いにパソコンを買ってやりたいと思っているんですが、適当なものはありませんか。
店員　：娘さんは今度高校一年生になられるんですか。おめでとうございます。あのう、それで、ご予算はいかほどでございましょうか。
客・　：できれば、20万円程度で抑えたいんですが、・・・。
店員　：何かご希望の機種がございますか。
客・　：子供部屋が狭いので、大きいパソコンを置くスペースがないんです。
店員　：でしたら、ノートブック型のパソコンがよろしいでしょうね。持ち運びにも便利ですから。
客・　：じゃ、そのパソコンを見せてください。
店員　：はい、では、こちらにどうぞ。

（２）　商品の紹介
店員　：ご予算から申しますと、この二種類の機種がお勧めですが、いかがでしょうか。
客・　：値段はあまり変わらないようですが、二つはどう違うんですか。
店員　：一番の違いは処理速度です。こちらの方がマシンの性能としては上になります。
客・　：じゃ、どうして値段がほぼ同じなんですか。
店員　：はい、こちらは性能はやや劣りますが、ワープロ、インターネット、メールといった普段よく使うソフトがセットでついていて、買って帰ったその日からすぐ使えます。
客・　：なるほど。
（３）　アドバイス
店員　：失礼ですが、娘さんは今までパソコンをお使いになったことがおありですか。
客・　：いいえ、初めてです。
店員　：でしたら、私はソフトがセットの方がよろしいかと思いますが。それに、別にソフトを買うとなると、結局、お高くついてしまいますから。
客・　：確かにそうですね。でも、性能の差が気になりますねえ。
店員　：あのう、最近のパソコンは性能が高くなっていますから、実際使ってみて、それほど差を感じることはございません。ちょっと、ご覧になってください。
　　　　・・・（二つのソフトで、実際にメールソフトを動かしてみる）・・・
　　　　このように、ほとんど差はございません。
客・　：確かに。
店員　：店員の私が申し上げるのもなんですが、最近は毎年新機種が出て、性能がよくなるばかりか、お値段も安くなる傾向にあります。ですから、入門機として、あまり高い機種をお買いになるのはお勧めできません。
客・　：いやぁ、これはご親切にどうも。じゃ、こちらのソフトつきの機種にします。
店員　：どうもありがとうございました。これ、私の名刺ですが、使っている上で何か問題がございましたら、こちらにお電話ください。
　これはかなり忠実にあるパソコンショップでのやりとりを再現したものです。最近のお客は目が肥えていますし、情報も持っていますから、やみくもに売り込もうとするよりも、＜アドバイス＞の会話のように、お客の立場に立ってアドバイスする方が好感を持たれますし、また売り上げも伸びるでしょう。また、単に店としてのアフターサービスではなく、個人としてもアフターサービスをする店員が増えています。そうすれば、店員個人とお客との信頼関係が生まれ、客が客を紹介してと売り上げ増につながっていきます。これは、あらゆるビジネスの世界に共通して言えることではないでしょうか。この会話例、参考になりましたか。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 4:01 am

第６章　意見と申し出
　上司への進言というのは勇気がいるものですし、言い方にも気を使うものです。これは会社内での自分の意見の述べ方にも関係してくるのですが、できるだけ直截な言い方を避けて、相手に判断を任せる言い方をすることが大切です。特に上司の意見に反対するときの言い方には注意した方がいいでしょう。またここでは、関連して申し出の仕方、部下への忠告の仕方も取り上げておきました。
１、意見の述べ方

（１）上司への進言の仕方
＜疑問提示型＞
部長・：この商品は採算がとれそうもないし、今期限りで製造を中止したらどうかと思うんだが、どうだろうか。
課長・：ええ、でも、それはちょっと・・・。
李　　：部長、私もそれはどうかと思います。売れ行きも少しずつ伸び始めているところですから、もう少し様子を見たらいかがでしょうか。
＜対案提示型＞
部長・：今回の企画の責任者には若手を起用しようと思うんだが、李君はどうだろう？
課長・：お言葉を返すようですが、李君にはまだ荷が重いかと思います。
部長・：じゃ、誰が適任だと言うんだい？
課長・：ここはベテランの女性社員のお願いしたらいかがでしょうか。
＜慎重論型＞
部長・：・・・ということで、○○社との取引に関しては、この際、中止したいと思っている。
李　　：部長、失礼とは存じますが、敢えて直言させていただきます。
部長・：うん、どうぞ。
李　　：部長のご意見もわかりますが、しかし、○○社は今後、わが社にとっても重要なパートナーになる可能性を秘めております。その将来性を考えた場合、私はこの問題については、もう少し慎重に検討した方がいいのではないかと思います。
＜直言型＞
李　　：部長、○○社との取引に関して、もう一度考え直していただくわけにはいかないでしょうか。
部長・：君の意見は会議でも聞いたが、役員会の決定なので、僕一人の判断で変えるわけにはいかないんだよ。
李　　：その点は十分承知しておりますが、しかし、拙速な判断は禁物かと存じます。
部長・：もはや、会社の決定となっている。今更、変更は無理だよ。
李　　：お言葉を返すようですが、どうしても今回の会社の決定には納得がいきません。
部長・：そんな無茶なことを言うもんじゃないよ。まかりまちがったら、君ばかりか、僕の首が飛ぶよ。
（２）　会議での反対意見の述べ方
＜営業会議で＞
司会　：ただ今の部長のご意見について、どなたかご意見はございませんか。
課長　：私は部長のご意見に異存はございません。
司会　：他のご意見の方はございませんか。
課長　：部長のご意見に対しては私も基本的に賛成です。しかし、二、三検討した方がいいと思う点がございます。
＜課内での話し合いで＞
課長・：この企画案でいくかどうか、そろそろ結論を出さなければならないが、どうしようか。
李　・：このままでは議論は平行線ですし、多数決を取りませんか。
同僚１：李さんの意見に反対というわけではありませんが、私はまだ議論が不十分だと思います。
同僚２：私も多数決はどうかと思います。課としてのコンセンサスが不十分なところで多数決をとっても、後がうまくいかなくなる恐れがあります。
課長・：それもそうだな。じあ、もう一日、この件で話し合おうじゃないか。この案に不十分なところがあれば、明日までに対案を考えてきてほしい。みんな、それでいいか。
全員　：結構です。
常套表現と解説
・　ええ、でも、それはちょっと
　　そうかもしれませんが、でも・・・
　　確かにそういう見方もありますが、しかし～
　　そう言えないこともないですが、しかし～
　　おっしゃることはわかりますが、しかし～
　　△△さんのご意見にも同感できる点は多いのです
　　が、しかし～
・　それはどうかと思います＜疑問＞
　　基本的には賛成ですが、しかし、二、三検討した方がいいと思う点がございます
＜問題提起＞
　　失礼とは存じますが、敢えて直言させていただきます＜直言＞
　　お言葉ですが、もう一度考え直していただけないでしょうか＜再考＞
　　お言葉を返すようですが、どうしても部長の意見には納得がいきません。＜不服＞
・　～たらいかがでしょうか
　　～方がいいのではないでしょうか
　賛成するときは、「賛成です」「異存はありません」と相づちを打てばいいのですが、問題は反対するときです。日本人は「それは間違っている」のような断定的な言い方をされると、相手は面子を傷つけられたと感じ、相手から反感をかう恐れがあります。日本は「和」重視社会で、表だった対立は避け、「根回しー事前調整」で事態を解決しようとする傾向が強くあります。つまり、まだ議論で物事を決定するという習慣が企業文化として十分に定着していないのです。また、仮に論争の勝ったとしても、相手が受け入れてくれるとは限りません。
　ですから、日本人相手に自分の意見を述べたり何かを提案するとき、一番有効なのは「相手に悟らせる」ということです。どちらが正しいかを論争するのではなく、「どちらが得か、どちらが有効か」を説得した方がいいのです。特に反対意見を述べるときは、全面否定をしないで、・のような前置きをおいて、相手の意見を一旦は認めた上で、「しかし、～」から自分の意見を述べ始めます。その場合も、・のように「～たらいかがでしょうか」（提案）とか、「～方がいいのではないでしょうか」（婉曲な勧告）とか、「それもいいですが、～という案もどうでしょうか」（対案）のように、別の見方もあることを示唆する言い回しをしすることが多くなります。そして、このように判断を相手に任せる言い方の方が有効になります。また、そうすれば、相手を尊重したことになりますし、少し狡いかもしれませんが、最悪の結果になった時でも自分の責任は回避できます。これはビジネスマンの知恵と言ってもいいでしょう。
　なお、・ははっきり自分の反対意見を上司に進言したり上申するときの前置きで、当然、発言に責任が生じるのですが、「うるさい部下ほど能力がある」という言葉があります。ただ、日本の会社の中で上司に進言したり、会社の決定に反論するのはかなり勇気がいることです。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 4:01 am

２、申し出の仕方
（１）　同僚への申し出
李　　：大変そうだねえ。手伝おうか。
同僚・：ありがとう。そうしてもらえると助かるわ。
李　　：じゃ、僕が報告書をコピーしよう。君が綴じ込んでくれ。
同僚・：うん、わかった。
李　　：やっと、終わったね。ちょっと休憩してコーヒーでも飲もうか。
同僚・：そうね。じゃ、私が入れてくる。
（２）　客への申し出
李　　：お迎えに上がりました。
お客・：わざわざどうもすみません。
李　　：お荷物をお持ちします。
お客・：すみません。
李　　：あのう、長旅でお疲れではございませんか。
お客・：ええ、少し。
李　　：でしたら、ホテルに直行いたしましようか。少しお休みになられた方がいい
かと　　　　思います。
お客・：ええ、そうしていただけると助かります。
（３）　上司への申し出
李　　：部長、今回の仕事ですが、ぜひ、私に担当させていただけませんか。
部長・：君に任せてもいいんだが、自信はあるのかい。
李　　：ええ、部長の期待に背かないよう、全力を尽くします。
部長・：わかった。じゃ、君に任せよう。思う存分腕を振るってくれ。
李　　：はい、かしこまりました。
常套表現と解説
・　（私が）～ましょうか
　▼　～（よ）うか
　▲　お～しましょうか／お～いたしましょうか
・　（私が）～ます／（私が）～ましょう
　▼　～する（よ／わ）
・　（私に）～（さ）せてください
　▼　～（さ）せて‐もらえない？／もらえないか／くれ
　▲　～（さ）せて‐くださいませんか／いただけませんか
　通常の日常生活では・のように「～ましょうか」「～（よ）うか」の形で相手の意向を打診します。・の「～ましょう」ははっきりと積極的に申し出る表現で、相手の依頼や要請を聞いて引き受けるときや、お客に対して当然なすべき仕事として申し出るときは「～ましょう」の方が適切です。
　・は会社などの集団の中で何かの任務や仕事を自分が引き受けたいときにもよく使われる表現です。こうした申し出は責任を伴いますが、上司はあなたの積極的な態度を評価してくれるでしょう。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 4:01 am

３、部下への忠告の仕方
（１）　思いやり型の忠告
課長・：このごろ遅刻が多いようだけど、どこかからだの具合でも悪いの？
李　　：申し訳ありません。これから気をつけます。
課長・：こんなことで評価を落とすのはもったいないわよ。
李　　：はい。
　直接、「どうして遅刻したんですか」と攻めるよりもはるかに効果的な忠告になります。「こんなことで評価を落とすのはもったいないわよ」と、ほめながら叱るのが上司としてのテクニックです。
（２）　寛容型の忠告
李　　：今回はどうも申し訳ありませんでした。
課長・：失敗は誰に出もある。失敗から教訓を学べばいいんだよ。
李　　：今後二度とこのような失敗はいたしません。
課長・：わかれば、それでいいんだよ。
　反省している部下に「追い打ちを掛けるな」が忠告するときの鉄則です。そんな部下には上司としての寛容さを示し、慰めるぐらいの余裕を持ちましょう。
（３）　掌握型の忠告
課長・：こんなことはあまり言いたくないんだけど、君、最近ミスが続いているね。君らしくないよ。何か悩み事でもあるのか。
李　　：申し訳ありません。ちょっと、・・・。
課長・：噂では、どこかのクラブのママに熱を上げているとのことだが、悪いことは言わないから、今のうちにやめた方がいい。
李　　：そんなことまでご存じだったんですか。
課長・：うん、これでも君の上司だからね。僕の期待を裏切らないでくれ。
　私生活のことまで掌握している上司というのは、部下から見れば怖いもので、頭が上がりません。しかし、そのことにはさりげなく触れ、「君らしくないよ」とか「僕の期待を裏切らないでくれ」とか付け加える心配り、これが忠告の秘訣かもしれません。
（４）　警告型の忠告
課長・：自分の失敗を人のせいにしたり、言い訳がましいことを言うのはやめなさい。
李　　：申し訳ありません。
課長・：同じようなことが二度三度と繰り返されるようでは、これ以上上司としてかばい切れません。きちんと始末書を書いてきなさい。
李　　：はい。
　「始末書」というのは社則で懲罰に相当するような過ちをしたときに書く反省書ですが、二度三度と繰り返されると、懲戒処分の対象となります。これは上司から部下への警告ですが、「これ以上上司としてかばい切れません」の一言は、上司として部下を思う気持ちが表れています。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 5:27 am

第７章　受付での応対

　この課ではあなたが会社を訪問した時を想定して、受付で交わされる会話を中心に取り上げました。なお、受付嬢の応対の仕方は、ほとんどマニュアルどおりなので、そのまま覚えて使った方がいいでしょう。
１、　面会を申し込む

（１）　アポイントがある場合
受付　：いらっしゃいませ。どちら様でしょうか。
李　　：○○社の李と申します。営業二課の佐藤さんと三時にお約束しているのですが。
受付　：○○社の李様でございますね。お待ち申し上げておりました。
（２）　アポイントがない場合
受付　：いらっしゃいませ。どちら様でしょうか。
李　　：お忙しいところを恐れ入ります。私、○○社の李と申します。お約束はないのですが、営業二課の佐藤さんがおいででしたら、お目にかかりたいのですが。
受付　：どのようなご用件でしょうか。
李　　：あのう、先日ご相談した件で、至急ご連絡したいことがございまして。
受付　：かしこまりました。お取り次ぎいたしますので、少々お待ちいただけますか。
李　　：はい、よろしくお願いいたします。
常套表現と解説
・　いらっしゃいませ、どちら様でしょうか
　　○○社の△△様でございますね。お待ち申し上げておりました。
・　お忙しいところを恐れ入ります
　　突然お伺いして、誠に恐縮なのですが
・　○○課の△△さんがおいででしたら、お目にかかりたいのですが
　　○○の件で、至急お目にかかりたいのですが
・　どのようなご用件でしょうか
　　お取り次ぎいたしますので、少々お待ちいただけますか
　　どうぞ、こちらでお待ちください
　この会話例は会社を訪問したときに受付で交わされる会話の定型と言ってもいいものです。受付の応対で会社のイメージが決まりますから、アポイントのないお客に対しても、まず「いらっしゃいませ」と愛想良く歓迎し、続いて名前、用件の順に尋ねるようにしましょう。
　一方、アポイントなしで訪問したときは、・のように「お忙しいところを恐れ入ります」とか「突然お伺いして、誠に恐縮なのですが」などと非礼を詫びてから、用件を切り出すようにしましょう。しかし、緊急の場合でもない限り、アポイントなしで面会を申し込むことはビジネスの世界では避けなければないことです。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 5:28 am

２、　来客を待たせる
（１）　待合室で待たせる
受付　：佐藤はまもなくまいりますので、どうぞ、あちらにおかけになっておまちください。
李　　：ありがとうございます。
（２）　応接室で待たせる
受付　：それでは、応接室にご案内いたします。どうぞ、こちらへ。
李　　：ありがとうございます。
　　　　　　・・・（応接室のドアを開けて）・・・
受付　：佐藤はただ今まいりますので、どうぞこちらにおかけになってお待ちください。
　　　　　　・・・（係の女子社員がお茶を持ってくる）・・・
社員　：あのう、粗茶ですが、どうぞ。
李　　：どうぞ、おかまいなく。
常套表現と解説
・　どうぞ、こちらでお待ちください。
　　どうぞ、あちらにおかけになってお待ちください。
　　申し訳ございませんが、あちらで少々お待ちいただけますか
・　それでは（応接室／社長室…）にご案内いたします
　　△△はただ今まいりますので、少々お待ちください
　　係の者がすぐまいりますので、こちらで少々お待ちくださいませ
・　粗茶ですが、どうぞ
・　どうぞ、おかまいなく
　　お気遣いは無用に願います
　・の「どうぞこちらでお待ちください」は来客に椅子などを勧めながら言う言い方ですが、下の二つの言い方は受付から見える待合室で待ってもらうときの言い方です。　ただし、重要な来客については、次のように応接室に案内して待ってもらうことが多くなるでしょう。それが・ですが、通常はその後で係の女子社員がお茶などを持って来ることが多いので、そのときの「どうぞ、おかまいなく」「どうもありがとうございます」など、丁寧にお礼を言いましょう。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 5:28 am

３、　担当が出られない時
（１）　担当者が不在
受付　：ただ今連絡を取りましたが、あいにく佐藤は外出しております。いかがいたしましょうか。
李　　：そうですか。あのう、何時ごろお戻りになられるでしょうか。
受付　：昼過ぎには戻ってくるとのことでしたが、はっきりしたことは申せません。もし、伝言でよろしければ、おうかがいいたしておきますが。
李　　：では、○○社の李が来たとお伝えいただけないでしょうか。
受付　：かしこまりました。お名刺をちょうだいできますか。
（２）　代理を呼ぶ
受付　：あいにく佐藤は席を外しております。代わりの者でよろしければ、同じ課の者をお呼びいたしますが。
李　　：そうですか。では、申し訳ございませんが、そうしていただけないでしょうか。
受付　：かしこまりました。早速連絡を取りますので、今しばらくお待ちください。
　　　　　　　・・・（代理の者が来る）・・・
白石　：どうもお待たせいたしました。同じ課の白石と申します。もし、私でわかることでしたら、承りますが。
李　　：ありがとうございます。実は○○の件で・・・。
（３）　先客がいたとき
受付　：あいにく佐藤は先客がございまして、今少々時間がかかるとのことですが、いかがいたしましょうか。
李　　：そうですか。では、それまで待たせていただいてもよろしいでしょうか。
受付　：はい、けっこうです。その旨、佐藤に伝えておきますので、どうぞこちらでお待ちください。ただ今、お茶を持ってまいります。
李　　：あっ、お気遣いは無用に願います。
常套表現と解説
・　あいにく△△は外出しておりますが、いかがいたしましょうか
　　あいにく△△は会議中でございますが、いかがいたしましょうか
　　あいにく△△は席を外しておりますが、いかがいたしましょうか
　　あいにく△△は先客がございまして、今少々時間がかかりますが
・　もし伝言でよろしければ、おうかがいしますが
　　私でわかることであれば、承りますが
　　代わりの者でよろしければ、同じ課の別の者をお呼びいたしますが
・　お名刺をちょうだいできますか
　　お名刺をいただけますでしょうか
・　それまで待たせていただいてもよろしいでしょうか
　　お気遣いは無用に願います
　これはアポイントのない来客があったときに生じがちなことですが、担当者が不在か何かの用事で接客に出られないときの応対です。・は事情を述べて、「いかがいたしましょうか」とお客の判断を待つ言い方で、一番丁寧な応対になります。
　・は本人の代わりに伝言を受けたり、代理の者を呼ぶときの言い方です。なお、アポイントのない来客には担当者への連絡に名刺が必要になりますから、・のように言って、忘れず名刺をもらっておきましょう。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 5:29 am

４、面会を断るとき

（１）　外出を理由に断る
受付　：あいにく佐藤は外出しておりまして。
李　　：いつ頃お戻りになられるでしょうか。
受付　：申し訳ございませんが、こちらではよくわかりません。後日、日を改めてお越しいただくわけにはいかないでしょうか。
李　　：そうですか。では、近日中にまたおうかがいいたします。
（２）　忙しいことを理由に断る
受付　：ただ今、社内が取り込んでおりまして、誠に申し訳ございませんが、佐藤も手が離せない状態でございます。
李　　：そうですか。
受付　：せっかくおいでくださったのに、申し訳ございません。
李　　：では、佐藤さんにはよろしくお伝えください。では、失礼します。
（３）　規則を理由に断る
受付　：誠に申し訳ございませんが、当社ではお約束のない方のお取り次ぎはできないことになっております。
李　　：そうですか。
受付　：申し訳ございません。
常套表現と解説
・　後日、日を改めてお越しいただくわけにはいかないでしょうか
　　誠に申し訳ございませんが、ただ今、社内が取り込んでおりまして
・　誠に申し訳ございませんが、当社ではお約束のない方のお取り次ぎはできないことになっております
・　せっかくおいでくださったのに、申し訳ございません
　これらはアポイントのない来客からの面会の申し出を断るときによく使われる表現です。・の「後日、日を改めてお越しいただくわけにはいかないでしょうか」は婉曲な断りの表現ですが、「社内が取り込んでおりまして」も、忙しいことを理由に「会いたくない」ということを婉曲に伝えている場合もあります。
　・はアポイントのない面会は受け付けないと規則を理由に断る例ですが、これは門前払いの時にも使われる表現で、有無を言わせぬ断りになります。しかし、どのような場合であっても、・の「せっかくおいでくださったのに、申し訳ございません」の一言を付け加えるようにしましょう。これで印象がずいぶんやわらぎます。

由 **wfy520** 周五十二月 21, 2007 5:29 am

第８章　応接室での応対

　ここで取り上げるのは、応接室で本格的な商談に入る前の応答例と、アポイントの取り方、商談が終わった後の基本会話例です。具体的な商談の進め方は第９章で取り上げてありますが、特にビジネスでは別れ際の言葉が大切になりますので、ぜひマスターしてください。
１、　応接室での応対の仕方

（１）　アポイントがある来客への応対
担当者：お待たせしてどうも申し訳ありませんでした。
李　　：いいえ、お忙しそうで。
担当者：ええ、まあ。早速ですが、用件を先に済ませてしまいましょう。
李　　：そうですね。実は貴社の案を検討させていただいたのですが、・・・
（２）　来社を要請した来客への応対
担当者：お呼び立てして、どうも申し訳ありませんでした。
李　　：いえ、私も近くまで来るついでがありましたから。それで何か急なご用件と
のこ　　　　とでしたが、・・・。
担当者：ええ、かいつまんで申し上げますと、・・・
（３）　アポイントがない来客への応対
担当者：お待たせしてどうも申し訳ありませんでした。営業二課の佐藤です。
李　　：どうもお忙しいところを突然お邪魔いたしまして、申し訳ありませんでした。私、○○社で営業を担当しております李と申します。
　　　　　　　　・・・（名刺交換がされる）・・・
担当者：あのう、誠に申し訳ございませんが、少し仕事が取り込んでいるもので、手短にご用件をお願いできませんか。
李　　：はい、実はこの度当社が開発いたしました××××（商品名）の件で、お取り引き願えないかと伺った次第です。
（４）　面識のない来客への応対
担当者：お待たせしてどうも申し訳ありませんでした。営業二課の佐藤です。
李　　：どうもお忙しいところを突然お邪魔いたしまして、申し訳ありませんでした。私、○○社で営業を担当しております李と申します。貴社の営業一課にいらっしゃる△△さんには、いつもお世話になっています。
担当者：えっ？△△とお知り合いでしたか。これはどうも失礼しました。それで、今日わざわざお越しくださったのは、どのようなご用件で？
李　　：実は、私、貴社の担当として新しく配属されましたので、ご挨拶かたがたお伺いしました。
担当者：これはどうもご丁寧に。
常套表現と解説
・　お待たせして、どうも申し訳ありませんでした
　　お呼び立てして、どうも申し訳ありませんでした
　　わざわざご足労いただき、どうも申し訳ありませんでした
・　どのようなご用件でしょうか
　　手短にご用件をお願いできませんか
・　お忙しいところを突然お邪魔いたしまして、申し訳ありませんでした
　　貴社の○○課にいらっしゃる△△さんには、いつもお世話になっています
　日本のビジネスマンは分単位のスケジュールで動いているとも聞いていますが、貴重な時間ですから、用件の説明は簡潔にするのが原則です。
　まず、来客を迎える側が先に、・のように速やかに切り出し、待たせた非礼を詫びることが大切です。アポイントがあるかないかに関わらず、「お客様は神様です」から、決してお客の側から言わせないようにしましょう。なお、「お呼び立てして～／ご足労いただいて～」は相手側に来てもらったときのお礼の言い方です。
　・は用件を尋ねるときの言い方で、・はそれに対して用件を言うときの言い方です。ビジネスの世界では、長々と結論に至る経過を述べるよりも、先に結論を言って相手の質問に答える形で商談を進めた方が有効です。
　なお、あなたがアポイントなしで訪問したり、初対面の相手と話したりするとき、もし相手側の会社の中に知り合いがいたら、会話例（４）のように「貴社の営業一課にいらっしゃる△△さんには、いつもお世話になっています」と一言付け加えると、相手の警戒心も解けますし、話がスムーズに進むことでしょう。
　なお、「商談の進め方」は次章に載せてありますので、そちらを参照してください。

[商务日语] ビジネス会話の基本

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